Service-Qualität von Behörden im internationalen Vergleich mangelhaft

Kronberg/Bonn (pte/31.07.2007/11:05) - Die Deutschen sind mit der Servicequalität des öffentlichen Dienstes sehr unzufrieden. Laut einer aktuellen Studie des Beratungshauses Accenture http://www.accenture.com fühlen sich 70 Prozent der Bundesbürger nicht ausreichend über die Angebote der Verwaltungen informiert. Jeder Vierte meint, der Service verschlechtere sich von Jahr zu Jahr. Den Standards von Privatunternehmen sind deutsche Amtsstuben laut Einschätzung der Befragten nicht annähernd gewachsen. Bei der Gesamtbewertung von Verwaltungsdienstleistungen landet Deutschland im internationalen Vergleich auf Platz 15. Spitzenreiter ist Singapur, gefolgt von Kanada und den USA. “Deutsche Amtsstuben haben einen schlechten Ruf. Zwar unternimmt die Regierung mit Initiativen wie ‘Deutschland Online’ vereinzelte Anstrengungen, um die Service-Qualität zu verbessern, doch das reicht nicht aus. Um das Vertrauen ihrer Bürger zu gewinnen und die wachsende Differenz zu privaten Unternehmen und internationalen Verwaltungen zu schließen, müssen die deutschen Behörden ihren Dienstleistungsgedanken von Grund auf ändern”, so Accenture-Manager Holger Bill Über ein Drittel der Bundesbürger findet es schwierig, sich den Umgang mit neuen Serviceangeboten selbst anzueignen. “Wollen Behörden die Bürger für sich gewinnen, müssen sie nicht nur besser über ihre Angebote informieren, sondern die Menschen aktiv an den Umgang mit ihren Dienstleistungen heranführen”, sagt Holger Bill. Momentan sind 22 Prozent der Deutschen der Meinung, der Service ihrer Behörden habe sich in den vergangenen drei Jahren verschlechtert und bleibe hinter dem von Wirtschaftsunternehmen zurück. In Singapur hingegen glauben nur zwei Prozent, die Dienstleistungsqualität in Ämtern habe abgenommen. Als besonders lästig empfinden es die Deutschen, wenn sie für ein einziges Anliegen mit mehreren Behörden in Kontakt treten müssen. Sechs von zehn Befragten halten die Vernetzung zwischen den Ämtern für unzureichend. Für jeden Vierten hat sich das Verhältnis zur öffentlichen Verwaltung allgemein verschlechtert. Drei Viertel der Befragten haben in den zurückliegenden zwölf Monaten keinen Kontakt zu einer Behörde aufgenommen. Im Vorjahr waren es 71 Prozent. Laut Studie spielt das Telefon in Deutschland die wichtigste Rolle bei der Abwicklung von Behördenangelegenheiten. Mehr als die Hälfte der Deutschen nimmt telefonisch Kontakt zu Ämtern auf. Einen erfolgversprechenden Schritt, um das angeschlagene Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltungen zu verbessern, sieht Holger Bill in der Einführung eines zentralen Bürgertelefons. Unter einer einheitlichen Rufnummer “115″ sollen Bürger rund um die Uhr Behördendienstleistungen erfragen und abwickeln können. Vorbild ist die Ämter-Hotline “311″ in New York. “Mit der ‘115′ entsteht eine zentrale telefonische Anlaufstelle, die behördenübergreifend eine große Chance für einen grundlegenden Wandel der Service-Kultur in deutschen Ämtern bietet”, glaubt Bill. Von den mehr als 12.000 Kommunen in Deutschland leisten sich vorwiegend die großen Kommunen bislang Call Center. Der 115-Service soll aber tiefer in die Verwaltungsabläufe eindringen. “Es ist nicht mehr zeitgemäß, dem Bürger im Internetportal ein Umzugsformular anzubieten. Man muss das umständlich herunterladen, handschriftlich ausfüllen und stellt sich anschließend in der Meldebehörde mit dem Formular in der Warteschlange an, um dann mitzuerleben, dass der Mitarbeiter der Meldebehörde die Daten des Formulars in ein EDV-System überträgt. Der Bürger nutzt heute schon ganz selbstverständlich die Möglichkeiten der Online-Eingabe seiner persönlichen Daten bei der Buchung von Flügen, Hotels oder Konzertkarten. Diese Möglichkeiten sollten ihm beim 115-Service auch offen stehen”, fordert Rolf Steinhauer, Vertriebsleiter Public Deutschland des Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de . An der Vision eines direkten und einheitlichen Zugangs zu allen Behörden der öffentlichen Hand werde nach Erkenntnissen von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de , bereits in vielen Kommunen mit Erfolg gearbeitet: “Eschborn, Würzburg oder Essen nutzen die Technologie in der Vorqualifizierung ebenso wie im Self Service bei Standardanfragen oder als Transaktionssystem beispielsweise zur Terminvereinbarung oder zur Einzahlung von Gebühren. Es ist allerdings noch viel Arbeit zu leisten. Die Informationstechnik ist disparat, die rechtlichen Fragen bei der Positionsbestimmung des Anrufers sind noch nicht geklärt und die unterschiedlichen Zuständigkeiten müssen noch festgelegt werden. Trotzdem schaffen die innovativen Pionier-Kommunen schon jetzt die Grundlage einer bundesweiten 115-Nummer: Je mehr Kommunen über eigene Bürgerportale verfügen, desto einfacher wird es später sein, sie unter einer Rufnummer zusammenzufassen”, betont Steimel. Verbesserungen in den Verwaltungsabläufen seien nach Expertenmeinung auch im Einkauf möglich. “Analog zur Hebelwirkung des Beschaffungsvolumens bei Unternehmen können auch öffentliche Institutionen durch effektives und effizientes Einkaufen unerwünschte Instrumente der Einnahmensteigerung durch Steuer- und Ausgabenerhöhung überflüssig werden lassen. Das dazu erforderliche Know-how ist bislang nur in wenigen ‘Beschaffungsleuchttürmen’ vorhanden - beispielsweise im Beschaffungsamt des Bundesministeriums des Innern http://www.bescha.bund.de , im Bundesamt für Wehrtechnik und Beschaffung (BWB) http://www.bwb.org , bei Beschaffungsdienstleistern auf Landesebene oder Verwaltungen von Großstädten”, schreibt die Zeitschrift Beschaffung aktuell. Das allgemeine Nicht-Beachten der enormen Potenziale zur Wirtschaftlichkeitssteigerung der öffentlichen Beschaffung sei verwunderlich bei einem Einkaufsvolumen von 250 Milliarden Euro. Das sei der größte und am leichtesten zu beeinflussende Kostenblock in öffentlichen Verwaltungsbetrieben. “Der Service und das Marketing der Behörden muss auch auf diesem Feld besser werden”, fordert Dr. Manfred Wirl, Direktor der Forschungsgruppe Dienstleistungsökonomie in Bonn. (Ende)

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Böse Überraschungen bei Flugbuchung vermeiden

Bonn (pte/31.07.2007/11:25) - Bis auf wenige Ausnahmen sind die Anbieter von Pauschalflugreisen derzeit unzufrieden - Veranstalter wie Neckermann und Tjaereborg liegen mit ihren Buchungszahlen weiterhin unter dem Vorjahresniveau. Aber auch die Fluggesellschaften bekämen die Flaute zu spüren - zur Freude der Verbraucher, die mit weiterhin niedrigen Flugpreisen rechnen dürfen: Um die Lücke durch fehlende Gäste von Reiseveranstaltern zu füllen, locken die Fluglinien zusätzliche Passagiere mit extrem günstigen Angeboten - neben den bekannten Angeboten der “Billigflieger” wie Ryan Air lassen zusätzliche Rabatte derzeit die Flug- und Reisepreise kräftig purzeln. Reuters berichtet, dass TUIfly kurzzeitig Flüge ab fünf Euro, Germanwings ab neun Euro und Condor, die Flugtochter von Thomas Cook, sogar Vier-Euro-Tickets angeboten hätten, warnt aber zugleich vor versteckten Kosten, die die Freude über die vermeintlich günstige Flugreise schnell trüben können: “Bei allen Schnäppchen kommen noch Steuern und Gebühren hinzu.”

Auch die Stiftung Warentest http://www.stiftung-warentest.de/online/ warnt in ihrem aktuellen Testbericht über elf Billig-Airlines vor versteckten Kostenfallen und dem teilweise sehr unterschiedlichen Serviceumfang der verschiedenen Angebote: “Drakonische Strafen verhängen Billigflieger gern gegen alles, was Zeit kostet und Arbeit macht. Marktführer Ryanair etwa, hat das Freigepäck gestrichen. Nur Handgepäck ist kostenlos - bis 10 Kilogramm. Jeder Koffer im Frachtraum kostet dagegen: 12 Euro bei der Anmeldung am Flughafen. Der Preis gilt bis 15 Kilogramm. Für jedes weitere Kilo berechnet Ryanair acht Euro extra.” Auch müssten Billig-Urlauber Komforteinbußen in Kauf nehmen: “Die Passagiere dürfen meist zum Flugzeug laufen. Auch bei Wind und Wetter. Der bequeme Zugang über eine Flugbrücke ist den Airlines zu teuer. Bordkarten mit Sitzplatzreservierung gibt es nicht. Freie Platzwahl ist angesagt: so wird Boarding zum Sommerschlussverkauf, Drängeln inklusive. Die Maschinen sind eng bestuhlt; die Rückenlehnen der Sitze lassen sich bei Ryanair und Easyjet nicht mehr verstellen. Ein Sandwich kostet fünf Euro, ein Kaffee etwa 2,50 Euro. Kurzum: Der Service ist lausig.”

Orientierung im Dickicht aus Tarifen und versteckten Kosten bieten sogenannte Self Service-Portale, die die Angebote der verschiedensten Anbieter online vergleichbar machen und Verbrauchern ermöglichen, mit wenigen Klicks den tatsächlich günstigsten Flug zu buchen. Denis Satler, Marketingleiter bei http://www.billig-flieger.de , fordert daher auch mehr Preistransparenz: “Die Verbraucher müssen das riesige Angebot an Flugreisen heute sehr genau vergleichen, wenn sie wirklich zu den besten Konditionen reisen möchten. Auf unserem Portal zum Beispiel kann man nicht nur die jeweils besten Angebote von über 70 Billig-Airlines herausfinden, sondern auch mit den aktuellen Angeboten von über 500 Linienflugveranstaltern vergleichen. Da bei uns alle Preise als Bruttopreise inklusive Steuern und Gebühren ausgewiesen werden, gibt es auch keine bösen Überraschungen, wenn für den angeblich nur 19 Euro teuren Flug nach London plötzlich 68 Euro abgebucht werden.”

Zudem ließen sich durch die Kombination verschiedener Anbieter für Hin- und Rückflug häufig weiter die Kosten senken: “Bei uns können die Kunden im Unterschied zu den Portalen vieler Anbieter die günstigsten Flüge verschiedener Anbieter kombinieren und beispielsweise mit AirBerlin hin-, aber mit EasyJet zurückfliegen. Unsere täglich wachsenden Buchungszahlen zeigen zudem, dass immer mehr Verbraucher bereit sind, für solche Preistransparenz und Kostensicherheit auch ein kleine Servicegebühr zu tragen, wie wir sie bei der Buchung über unser Portal erheben.”

Kein Wunder also, dass Serviceangebote wie www.billig-flieger.de von immer mehr Verbrauchern genutzt würden, so Satler: “Unser Konzept, die Preise der günstigsten Angebote direkt miteinander vergleichbar zu machen, den Kunden mehr Flexibilität bei der Kombination von Flügen einzuräumen und in dem Portal zahlreiche weitere Hilfestellungen rund um die Flugreise wie zum Beispiel die Online-Parkplatzreservierung am Abflughafen anzubieten, ist ein voller Erfolg.” (Ende)

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